BtoB SaaS 買い手の琴線

意思決定は「感情」が6割 BtoB SaaS 買い手の琴線 価値観フィットが急所

購買プロセスをハックする
パーパス・ドリブンな体験価値を

クラウド市場の拡大やサブスクリプションモデルの浸透とともに活況の様相を呈するBtoB SaaS市場。顧客の体験価値を高め、長期関係を醸成するマーケティングが求められる中、購買行動の変化も重なり、最近ではBtoBにおいてもSaaS領域を中心に顧客とのエンゲージメントを重視する声が高まっています。

カスタマーサクセスやロイヤリティといった概念への注目が集まる背景も踏まえ、ジャストクリエイティブでは、所属する企業で過去2年以内にSaaSの選定・購買意思決定に関与した方を対象に、購買検討プロセスと継続契約に影響を与える要因を調査しました。

買い手は、合理的な判断だけで意思決定を下しているわけではないのか。感情が購買検討に介在するのであれば、その要因は何か。そもそもBtoBにあるSaaSの買い手にとってのエンゲージメントとは具体的に何か。
なぜ、顧客はチャーン(離脱、解約)に至るのか。LTV(顧客生涯価値)を左右するカスタマーエクスペリエンスとは──。

これらに迫ることで、BtoB SaaS企業に定期収益と持続的成長へのインサイトを提供することが本レポートの目的です。

Contents

購買検討プロセスに係る合理と感情の二重性
6割に感情が影響、意思決定を左右する主観的評価
なぜ“感情”で評価を下すのか
個人的なリスクが購買検討に与える影響
リスクがあるからこそ、感情でも確信を得たい
エンゲージメント向上・低下に作用する要因
カスタマーエクスペリエンス改善の手掛かり
要所は「価値観」「品位」「パーソナライズ」
【購買ステージ別】買い手が価値を感じたコンテンツ
ステージごとに適したコンテンツを見極める
チャーンの原因 〜顧客が去る理由〜
成長を阻害する最大の要因
LTV最大化への鍵 〜際立つカスタマーサクセスの存在〜
価値観に共感・非共感層で継続や推奨の意向に差
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